빡침해소! 청춘뉘우스~

“유명해서 믿고 구매했는데…” 온라인 쇼핑몰 피해 속수무책

전자상거래 피해자 속출
유명 온라인 쇼핑몰 배송·환불 지연 사태
쇼핑몰 측 "정상화시킬 것"

0
(사진=이미지투데이) 2019년 3월 온라인쇼핑 거래액은 총 11조 1953억원에 달한다.

“요새 서비스 품질에 대해서는 쉽게 생각하는 쇼핑몰들이 많아진 것 같아요. 나름대로 유명한 쇼핑몰이라서 믿고 주문을 했는데 배송도 안 되고 연락도 받지 않는 일이 계속되니까 믿고 주문해도 되나 불안하고 돈 날리는 건 아닐까 걱정도 돼요.”

통계청에 따르면 2019년 3월 온라인쇼핑 거래액은 총 11조 1953억원으로 전년동월대비 1조 7591억원 증가했다. 소비자들이 점점 온라인을 통해 상품을 구입하는 추세다. 그러나 증가하는 전자상거래 이용률과 함께 이로 인한 피해 역시 지속되고 있다. 온라인쇼핑에서 입는 피해는 주로 상품 배송과 환불, 쇼핑몰 서비스업무에 관한 것이었다.

전자상거래 피해 속출… 실질적 해결 어려운 경우 많아

서울시 전자상거래센터가 2017년 전자상거래 피해상담을 분석한 결과, 전체 상담 8364건 중 ‘계약취소 및 반품/환불’ 관련 소비자피해는 총 5377건(64.3%)으로 가장 높은 비율을 차지했다. 다음으로는 ‘운영중단·폐쇄·연락불가’가 923건으로 11.0%를 차지했고, ‘배송지연’이 681건으로 8.1%로 나타났다.

김창현 서울시 공정경제과장은 “서울시전자상거래센터에서는 전자상거래로 인한 소비자 피해를 막기 위해 피해가 많이 발생하는 주요 사이트에 대한 정보를 공개하고, 신종 사기 피해 사례를 확산해 추가피해를 막고자 노력하고 있다”며 “지속적인 모니터링을 통해 매년 빠르게 변화하는 전자상거래 환경을 파악하고 소비자 피해에 대응하겠다”고 밝혔다.

그러나 실질적으로 온라인에서 이뤄지는 전자상거래에서 배송지연이나 연락 두절과 같은 피해를 겪어도 처리가 이뤄지지 않는 경우가 많아 사각지대에 놓인 피해자들이 속출하고 있다.

서울시 전자상거래센터 소비자상담사례 게시판에서는 소비자들이 받은 전자상거래 피해사례와 분석내용이 등록돼 있다. 한 소비자는 “인터넷 쇼핑몰에서 의류를 구매했으나 품절이라고 해 환불을 요청했지만 3주 동안 환불처리를 해주지 않고 환불요청 글에도 답변이 없다”고 상담을 요청했다.

서울시 전자상거래 상담센터 측에서는 해당 쇼핑몰을 피해다발업체로 등록했다. 그러나 상담센터는 “현금결제의 경우 판매자가 직접 공급 대금을 환불 처리해야 하기에 본 센터에서도 판매자에게 처리 독촉 이외에 도움을 주는 데 한계가 있으니 참고 바란다”라고 말하며 실질적 해결의 어려움에 대해 얘기했다.

유명 인터넷 쇼핑몰 환불지연… SNS 댓글창도 막아 논란

지난 4월 말부터 한 대형 인터넷 쇼핑몰의 배송지연 안내와 환불처리 지연, 연락 두절 등으로 많은 소비자들이 피해를 주장했다. 이에 스냅타임은 피해를 입은 소비자들의 입장을 들어봤다. 해당 쇼핑몰에서는 지속적으로 배송지연, 환불처리 지연과 연락두절 등으로 소비자들에게 불편을 주고 있었다.

(사진=인터넷 쇼핑몰 SNS 캡쳐) 연락 두절과 환불 지연으로 소비자들이 쇼핑몰 측에 피드백을 요청하고 있다.

익명을 요구한 피해자 A씨는 “4월 말 경 쇼핑몰이 입점한 대형 온라인몰에서 옷을 주문했지만 일주일이 되도록 배송이 시작되지 않았다”고 말했다. A씨는 “쇼핑몰 공식 홈페이지 실시간 상담과 인스타그램 DM(다이렉트 메시지)을 보냈지만 아무런 답장이 없었다”며 “해당 쇼핑몰 인스타그램 최근 게시글에 댓글을 남겼는데 한 시간도 지나지 않아 댓글창이 막혔다”고 얘기했다.

(사진=피해자 제공. 카카오톡  캡쳐) 피해자는 해당 쇼핑몰 카카오톡 상담을 이용해 메세지를 보냈지만 ‘1’표시는 사라지지 않았다.

또다른 피해를 입은 B씨는 “4월 중순 옷을 주문했는데 3주가 되도록 환불을 받지 못했다”고 말했다. B씨는 “인스타그램 DM, 쇼핑몰 게시판 등을 통해 수시로 환불요청을 했고 3주가 돼서야 환불 처리가 됐다”라며 “나름대로 대형 쇼핑몰이라서 믿고 구매했는데 나 말고도 다른 피해자가 많은 것을 알게 됐다”고 말했다.

쇼핑몰이 입점해있는 온라인몰 측에서는 “해당 사항을 파악하는 중에 있다”며 “적극적으로 조치를 취할 예정”이라고 입장을 밝혔다.

쇼핑몰 측 “CS담당자 퇴사하며 벌어진 문제”

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)에 따르면 통신판매업자는 소비자가 청약을 한 날부터 7일 이내(선지급식 통신판매의 경우에는 3영업일 이내)에 재화등의 공급에 필요한 조치를 해야 한다. 또한 통신판매업자가 청약을 받은 재화등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때는 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 한다는 조항이 있다. 그러나 소비자들은 이런 권리를 제대로 보장받지 못하고 있었다.

이에 대해 해당 쇼핑몰 대표는 “회사 내 CS(고객만족) 업무 담당자가 인수인계를 하지 않고 그만두게 되면서 벌어진 상황”이라고 설명했다. 해당 대표는 “회사 내부적으로 직원들의 퇴사와 시스템적인 문제가 겹쳐 자신이 담당 업무를 수행하고 있다”며 “CS 업무 같은 경우에는 쌓인 업무를 하나씩 처리를 하는 와중에 밀리게 됐다”고 말했다.

전자상거래법은 사업자나 통신판매업자가 분쟁이나 불만처리에 필요한 인력 또는 설비의 부족을 상당기간 방치해 소비자에게 피해를 주는 행위를 금지하고 있다. 공정거래위원회 측은 해당 사례에 대해 “정확한 사실관계는 확인해봐야겠지만 청약철회를 방해하는 행위를 상당 기간 지속한다면 징계조치를 취할 수 있다”고 말했다.

박성우 소비자정책국 전자거래과장은 “소비자 피해에 대처하기 위해서는 해당 관할 지역에 있는 공정거래위원회 지방사무소에 신고를 하는 방법이 있다”고 말했다. 신고는 온라인 접수로도 가능하다. 박 과장은 “전자상거래 및 통신판매에 관한 거래과정에서 소비자들이 피해를 겪는 사각지대가 존재한다”며 “후속조치는 사실관계를 파악한 뒤 이뤄지기 때문에 소비자의 적극적인 신고가 필요하다”고 얘기했다.

/스냅타임

댓글
Loading...