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“저렴한 가격에 렌탈”…쿠팡 ‘환불 정책’ 악용하는 소비자

30일내 환불 가능한 '로켓와우' 정책 악용
미회수 하는 신선식품 착복하는 사례도
쿠팡 "계정 정지나 법적 조치 등 강력한 제재 가할 것"
전문가 "소비자도 거래 당사자로서 신의성실 원칙에 기반해야"

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(사진=이미지투데이)

쿠팡의 유료 멤버십 서비스인 ‘로켓와우’의 환불 정책의 빈틈을 악용하는 ‘블랙컨슈머(Black Consumer)’ 사례가 발생하고 있다. 이에 쿠팡은 서비스를 악용하는 ‘블랙컨슈머’를 근절하기 위해 단호한 조치를 취하겠다는 입장이다.

쿠팡의 ‘무조건 환불’ 정책을 악용하는 ‘블랙컨슈머’

최근 한 온라인 커뮤니티에는 ‘아이패드 프로를 공짜로 쓰고 있다’는 글이 게재됐다.

이 글은 약 9만회에 이르는 조회를 기록하는 등 누리꾼들의 관심을 집중시켰다. 해당 글은 “쿠팡에서 한 달 간격으로 ‘묻지마 환불’을 하고 있다”며 “30일이 되기 5일 전에 환불을 해서 무료로 쓰고 있다”는 내용이다.

이에 일부 누리꾼들은 ‘나도 한 달마다 ‘로켓와우’ 회원비를 내면서 쓰고 있다. 저렴한 가격에 렌탈하고 있는 것으로 생각한다’, ‘내 돈 내고 시스템 이용하는 것인데 문제 될 게 있냐’ 등의 반응을 보이고 있다.

쿠팡은 지난 2018년 10월 충성고객 확보를 위해 유료 멤버십 서비스(매월 2900원)인 ‘로켓와우’ 제도를 도입했다.

‘로켓와우’에 가입한 소비자들은 △로켓배송 상품의 경우 가격 상관없이 무조건 무료 배송 △로켓상품 30일 이내 무료 반품 △신선식품을 아침에 주문하면 저녁에, 저녁에 주문하면 새벽에 받을 수 있는 새벽배송·당일배송 등의 혜택을 받게 된다.

문제는 일부 소비자들이 ‘로켓와우’ 가입 시 제공되는 혜택 중 ‘30일 이내 무료 반품 서비스’를 악용하면서 시작됐다. 소비자 단순 변심에 의한 통상적인 환불 기간보다 더 많은 기간을 보장하면서 구입한 제품을 충분히 사용할 수 있게 되면서다. 애초에 제품을 ‘구입’하려는 목적보다는 ‘환불’을 목적으로 제품 구입에 나선다는 것.

‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)’ 제17조에 따르면 소비자가 인터넷과 모바일로 구매한 상품을 단순 변심으로 인해 환불할 경우 구입일로부터 7일 이내 가능하다.

일각의 악용 사례에 대해 쿠팡 관계자는 “현재 자체 모니터링팀을 운영해 악의적이고 비정상적인 거래 행위가 발견되면 계정 정지나 법적 조치 등 강력한 제재를 가하고 있다”며 “현재 활동하고 있는 블랙컨슈머는 물론 과거에 활동했던 블랙컨슈머도 찾아내 조처를 취해 선량한 고객에게 피해가 가지 않도록 최선을 다하고 있다”고 밝혔다.

(사진=이데일리DB)

환불도 하고 제품도 착복…신선식품은 미회수 정책 악용 사례도

이뿐만 아니라 쿠팡은 신선식품 관련해 ‘무조건 환불’ 정책을 운영하고 있는데, 환불 시 신선식품을 회수해가지 않는다는 점을 악용하는 소비자들로 어려움을 겪고 있다.

쿠팡이 신선식품의 특성상 재판매가 어려워 회수를 하지 않는다는 점을 일부 소비자가 악용해 신선식품을 구매하고 환불 신청을 한 뒤 회수해가지 않은 상품을 취하는 것이다.

지난 6월 쿠팡은 신선식품 환불 시 회수해가지 않는다는 점을 악용해 악의적으로 환불하고 미회수 제품을 착복해 약 800만원 상당의 부당 이득을 취한 블랙컨슈머를 위계에 의한 업무방해로 고소하기도 했다.

쿠팡 관계자는 “해당 서비스는 고객들이 좋은 상품을 저렴한 가격에 받아보게 하려고 운영하는 정책”이라며 “신선식품 문제도 마찬가지로 모니터링을 통해 악의적이거나 비정상적인 거래를 찾아 제재하고 있다”고 전했다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 “소비자기본법 제5조에 따라 소비자는 소비자의 권리를 정당하게 행사해야 한다”며 “이는 소비자 역시 거래 당사자로서 신의성실의 원칙에 기반해 상대를 기만하는 행동을 해서는 안 된다는 것을 내포한다”고 말했다. 이어 “쿠팡 측도 환불 정책을 악용하는 블랙컨슈머에 대한 정보 관리를 적극적으로 해야 한다”며 “블랙컨슈머로 인해 발생한 비용이 다른 소비자에게 전가되는 부작용을 낳을 수 있기 때문”이라고 강조했다.

이 교수는 “유료 멤버십 서비스를 알릴 때 소비자기본법 제5조에 따른 소비자의 권리와 책무 조항을 명시하면 이를 본 소비자들이 해당 문구를 하나의 원인으로 생각해 기만적인 행동을 함부로 하지 못하는 효과가 있다”고 덧붙였다.

/스냅타임 고정삼 기자

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