“참는 것밖에 방법이 없죠”

드럭스토어에서 아르바이트를 하는 김예서(25·가명)씨는 최근 매장 고객으로부터 폭행을 당했다. 고객이 구매한 물건을 환불하는 과정에서 일어난 일이었다. 김씨는 “손님이 손을 줘보라고 하더니 갑자기 내리치고 꼬집었다” 라며 당시 상황을 설명했다. 그는 “갑자기 일어난 일이라 경황이 없어 왜 맞았는지도 모르겠다”라며 “맞은 것도 아팠지만, 손님이 폭행을 가한 후 만족스럽게 웃던 얼굴이 잊히지 않아 며칠간 손이 덜덜 떨렸다”라고 정신적인 고통을 호소했다.

한 온라인 쇼핑몰 콜센터에서 아르바이트를 한 경험이 있는 이세민(24·가명)씨는 아르바이트 근무기간 내내 고객으로부터 욕설과 폭언을 들었다. 이씨는 “한번은 고객에게 환불이 불가능하다 안내했는데 신상정보를 달라고 요구했다”라며 “해당 고객은 끈질기게 콜센터에 전화해 아까 전화받은 사람 바꾸라며 폭언과 욕설을 퍼부었다”고 말했다.

법의 사각지대에 놓인 '을의 눈물' 

직장 내 약자인 아르바이트생들이 폭행과 폭언에 속수무책으로 당하고 있다. 불안정한 고용에 기업주의 눈치를 봐야하는 아르바이트생들은 억울한 폭행과 폭언을 당해도 하소연할 곳 없어서다. 이는 아르바이트생이 피해를 입기 전 사업장에서 보호가 우선되어야 함에도 법적인 보호망이 느슨한 탓이 크다.

한마디로 이들은 법의 사각지대에 놓인 것이다. 고용주는 고객에 의한 괴롭힘에 대해 예방하는 차원에서 ‘직원 폭행 및 폭언 시 처벌받을 수 있다’고 사전 고지를 하는 등 조치했다면 법적인 책임이 없다. 피해 발생 후 고용주의 의무는 아르바이트생이 근무 중 피해를 보았을 때 조기 퇴근을 시키는 등 적절한 조처를 하는 정도다. 고객에게 폭언 및 폭행을 당한 아르바이트생은 피해 사실을 개인적으로 신고해야 한다.

문제는 신고까지 이어지는 일이 적다는 것이다. 우선 손님에게 폭행이나 폭언 피해를 입었을 때 아르바이트생 개인 차원에서 신고하기가 현실적으로 어렵기 때문이다. 이들은 고객을 경찰에 신고했다가 일을 잘릴까 두려워서 피해를 입더라도 참고 넘어가기도 한다.

반대로 고객의 폭언을 신고하려 했으나 회사에서 거부당하는 일도 있다. 앞서 콜센터에서 아르바이트를 했다는 이씨는 “한 고객이 심한 욕설을 하며 지속적으로 괴롭혀서 회사에 신고하고 싶다는 의사를 표현했는데 안 된다고 했다”고 말했다.

이씨가 근무할 당시에도 콜센터에는 고객 폭언 대응 매뉴얼이 있었다. 그는 매뉴얼에는 “고객이 폭언할 때 ‘대답을 하지 마라’라고 적혀 있었다”고 전했다. 고객의 폭언 정도가 심할 때도 전화를 끊는 것이 최선이었다. 그는 “피해를 봤을 때 가해자에게도 화가 나지만 동료 직원이 보호해주지 않는다는 느낌을 받아 배신감을 느꼈다”고 설명했다.

아르바이트생이 스스로를 지키려면 자신이 나서는 수밖에 없다. 결국 김씨는 폭행 가해자인 고객을 경찰에 신고했다. 이와 관련 해당 기업은 “아르바이트생도 직원이기 때문에 기업 차원에서 대응 절차가 있다”라며 “아르바이트생이 개인적으로 신고 후 기업에 요청하면 본사 법무팀 변호사를 지원하는 등 대응이 들어간다”고 설명했다. 이런 대응에는 경찰에 CCTV제공 및 심리상담 등이 포함된다.  피해자 본인이 신고하거나 고소하지 않으면 회사 차원에서 보호조치를 취하지 않느냐는 질문에는 “피해를 겪은 아르바이트생 본인의 생각이 가장 중요하다”라며 “본인이 고소 의사가 없는데 회사에서 나서긴 어려운 것 아니겠느냐”라고 답했다.

한편, 고객의 아르바이트생 폭행 및 폭언 문제는 사전 예방도 중요하다. 폭행 및 폭언은 예고없이 일어나는 일이기 때문에 문제가 발생했을 때 아르바이트생들이 당황해 제대로 된 대처가 이뤄지기 어렵기 때문이다. 청년 노동권 보호 단체인 청년유니온은 “신고 등 사후 대응도 중요하지만 기업 사원에서는 사전 예방이 필요하다”라며 “피해가 발생했을 때 노동자가 대처할 수 있도록 기업에서 대응 매뉴얼을 만드는 것이 중요하다”고 말했다.

/스냅타임 이선경 기자