“4일에 걸쳐 전화, 카톡, 메일을 다 보냈는데 답이 없었어요. 모바일 애플리케이션(앱)에 있는 번호 말고 본사 번호로 전화하니 규정상 무조건 전화를 받은 날을 기준으로 수수료를 책정한다고 하더라고요. 억울해서 전화를 늦게 받은 건 업체측이라며 따졌더니 그제서야 제가 처음 전화 한 날짜를 확인하고 환불해주더라고요. 잃은 제 시간이 너무 아깝죠”

이모씨(23·여)는 경기도 가평으로 여행을 가기 위해  지난달 28일, 호텔 예약 플랫폼 '데일리호텔'을 이용해 풀빌라를 예약했다. 하지만 사정이 생겨 여행을 취소키로 하고 지난 18일 고객센터에 전화를 했지만 받지 않았다. 그 후로 21일까지 예약 취소를 위해 전화, 카톡 상담, 메일을 통해 계속해서 연락을 취했지만 단 한 차례도 연결되지 못했다. 데일리호텔 본사 번호를 겨우 알아내 전화하니 한번에 환급이 아닌 연락 지연으로 늘어난 수수료는 개인 계좌로 따로 환급하는 등 번거로운 예약 취소 과정을 거쳐야 했다.

최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 재확산과 장기간 이어진 장마 등으로 여행 일정을 취소하는 사람들이 늘고 있다.

하지만 이 과정에서 숙소 예약 취소가 힘들어 골머리를 앓는 사람들도 많다.  특히 숙박업소를 통한 직접 예약이 아닌 숙소 예약 플랫폼이나 앱을 이용하는 경우에 예약 취소과정이 더욱 지난하다는 문제점이 나타나고 있다.

숙박예약 앱에서 예약 취소 불가

일부 숙소 예약 플랫폼의 경우 앱과 홈페이지에서는 예약사항 취소가 불가능하다. 고객센터에 전화를 걸거나 카카오톡 상담채널 등을 이용해 상담원 연결로만 취소가 가능했다.

하지만 유일한 예약 취소 창구인 상담원 연결이 쉽지 않다는 점이 문제다.

각종 온라인 커뮤니티와 블로그, 카페 등에는 ‘예약 취소까지 3일이 걸렸다’, ‘전화만 40분을 계속해서 걸었다’는 등 불편을 토로하는 글들이 많이 올라오고 있다.

불편을 넘어 피해를 본 사례도 허다했다.

실제로 한 소비자가 여행 카페에 올린 글에는 "숙박예정일 7일 전 예약 취소를 원해 환불 요청을 했으나 전화를 받지 않아 콜백 전화(상담원이 다시 전화를  하는 것) 예약을 했다"며 "하지만 예약을 해둬도 전화가 오지 않아 계속해서 전화를 걸어 겨우 연결이  됐다. 하지만 연결된 시점이 숙박예정일 4일 전이라 환불 금액이 훨씬 줄어들었다"며 본인이 겪은 피해를 호소했다. 소비자가 예약 취소를 미리 결정해도 취소 과정이 지연되면 늘어나는 수수료는 다 소비자가 떠안는 것이다.

대부분의 숙박 플랫폼 업계의 환불 규정은 입점업체(숙박 업소)의 환불 규정에 전적으로 의존하고 있다. 이때 숙소 별로 환불 규정이 다르지만 대부분 시간이 지체될수록 취소 수수료는 늘어난다. 한 소비자는 ‘취소를 위해 채팅 상담을 문의하니 정확히 9시간 30분 뒤 연락이 와놓고서는 결제 후 15분 안에 취소요청을 해야 한다고 답장이 왔다’며 불만을 호소했다.

하지만 이 경우 '목소리 큰 소비자'만 환불받을 수 있는 공정성 문제가 발생한다. 처음에는 안내를 '규정상 어쩔 수 없다'고 말하지만 소비자가 불만사항을 말하면 그제서야 환불해 주는 등 사례는 다양했다.

한국소비자원, 숙박시설 관련 상담 한 달에 1136건

이러한 피해 사례는 수없이 많았다.

실제로 한국소비자원과 한국소비자단체협의회가 1372소비자상담센터에 접수된 소비자상담을 분석한 결과 지난달 '호텔·펜션(625건)'과 '기타숙박시설(511건)'의 상담증가율이 전월대비 각각 75.1%, 45.6% 증가했다.

상담사례 가운데에는 '예약 취소의 어려움'과 '취소 위약금'으로 인한 분쟁 사례가 많았다.  '호텔·펜션'의 경우 65%, '기타숙박시설'의 경우 70%가 '예약 취소의 어려움'과 '취소 위약금'으로 인한 상담 사례였다.

포털사이트에 특정 숙박앱 이름을 검색하면  연관검색어로 가장 먼저 ‘ㅇㅇ(숙박 앱)환불·예약취소’가 나오는 등 예약 취소의 어려움으로 인해 피해를 본 소비자들이 많음을 알 수 있다.

여러 숙박업소들은 공정거래위원회가 고시한 숙박업 소비자분쟁해결기준을 따르고 있다. 이에 따르면 사용예정일 10일 전까지 예약 취소를 하면 모든 계약금을 환급토록 하고 있지만 10일 이내에 취소하면 취소 수수료가 발생한다. 다만 이는 강제성을 띄지는 않는 권고사항일 뿐이다. 하지만 대부분의 업소들은 주위 경쟁업체들과의 균형을 위해 권고사항을 따르는 편이었다.

한국소비자원 관계자는 "숙박업소와 소비자간 분쟁이 발생할 경우 합의를 이끌어내는 기준 정도로 사용하고 있다"고 말했다.

급한 마음에 숙소로 전화를 거는 소비자들도 있다. 하지만 숙소도 숙박 앱 측에서 예약 확인만 받는 입장이기에 취소해줄 수 없다며 숙박 앱 고객센터에 문의토록 하고 있다.

숙박 앱 측에 따르면 숙박 앱과 제휴 숙소가 계약을 맺을 시 취소 권한을 숙박 앱에 주는 경우도 있지만 그렇지 않은 경우도 있었다. 이때 예약 취소가 어려워지는 상황이 발생하는 것이다.

"업무량 폭증…순차적으로 처리중"

하지만 여행 앱 측도 난감하기는 마찬가지이다. 한동안 계속됐던 폭우와 코로나 재확산으로 인해 예약 취소 건수가 셀 수 없이 많아졌기 때문이다.

국내 종합숙박 플랫폼 여기어때 관계자는 “장마와 코로나 영향도 있고 정부의 국내여행 활성화 프로젝트도 중단되며 숙박 예약을 취소하는 사람들이 많아져 업무량이 3배가 늘었다”며 “기존에는 손님의 예약 취소 결정을 제휴 업체에 전달하고 동의를 받는 방식이었다면 현재는 업무 지연을 막기 위해 일시적으로 숙박업소에 선 취소 동의를 받고 있다“고 전했다.

이어 “환불은 연락이 지연돼도 가장 먼저 전화를 주신 날이나, 환불 의사를 밝힌 시점으로 계산해서 지급되고 있다”고 설명했다.

호텔 예약 플랫폼 데일리호텔 관계자는 "폭우와 코로나로 문의량이 폭증했다"며 "문의 내역이 기록이 남아 시일이 걸리더라도 순차적으로 처리 중에 있다"고 말했다.

/스냅타임 신현지 기자